Net Promoter Score là gì? Chi tiết về Net Promoter Score mới nhất 2021

đặt[sửa | sửa mã nguồn]

Điểm của nhà quảng cáo ròng (NPS) đề nghị từ Fred Reichhead bên trên Tạp chí Kinh doanh Harvard 2003Chỉ số này đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ.

để đo chỉ số điểm của người quảng cáo ròngCác doanh nghiệp trước tiên phải khảo sát khách hàng của mình với các câu hỏi như: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hoặc đồng nghiệp ở cấp độ nào?”.Câu trả lời cho các câu hỏi trên có thể phân thành 3 nhóm khách hàng:^[1]

• Người thăng hạng (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp từ 9 đến 10 là những khách hàng hào phóng. Họ có tỷ lệ mua lại và giới thiệu cao nhất cho 80% doanh nghiệp của họ.
• Bị động (7 – 8 điểm): khách hàng “Sự hài lòng thụ động”Hay còn gọi là khách hàng thất thường. Họ hoàn toàn không thiện cảm với kinh doanh và hoàn toàn ghét kinh doanh. Những khách hàng này sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp hơn khi sự cạnh tranh cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
• Thống đốc (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Trong một số trường hợp, họ vẫn sẽ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng nó sẽ không giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn cho bất kỳ ai. Đó cũng là nhóm khách hàng dễ chỉ trích và đánh giá doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội. làm thất vọng những khách hàng mới và giảm động lực của nhân viên

chỉ số là điểm của người quảng cáo ròng Được đo bằng tỷ lệ phần trăm chênh lệch giữa khách hàng hài lòng (trên thang điểm từ 9 đến 10) và không hài lòng (trên thang điểm từ 0 đến 6), khách hàng thụ động (trên thang điểm từ 7 đến 8) được đo lường theo ý kiến ​​của không phải tất cả khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi các chỉ số. điểm của người quảng cáo ròng.

Công thức tính: Điểm của nhà quảng cáo ròng (NPS) =% P (Nhà quảng cáo) -% D (Thống đốc)^[2]

Xem thêm[sửa | sửa mã nguồn]

• Điểm hài lòng của khách hàng – CSAT
• Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng – CES

tham khảo[sửa | sửa mã nguồn]